Mercadeo y clientes
27. Busque la conexión emocional: En épocas de crisis, las marcas que se sostienen son las que tienen mayor relación costo beneficio y más conexión emocional, dice José Fabián Chua, gerente de mercadeo de Centroamérica & Caribe. Factores como la imagen del producto y la relación con el cliente son claves.
28. Lo popular como apuesta: En algunos productos y servicios, es momento de apostar a lo popular. En la crisis de los 80, fue la fórmula que siguieron empresas como Irex, al recurrir a una figura popular como la humorista Carmen Granados. Funciona si los clientes tienen menos recursos para gastar, o si logra identificarse con amplios segmentos del público.
29. El riesgo de lo popular: A pesar de que sea una alternativa en casos de crisis, hay que tener cuidado de que no se identifique con productos de menor valor. Algunos segmentos podrían asociarlo con valores negativos y rechazarlo.
30. Hacer valer mi valor: Hay que tener clara la ventaja comparativa de su empresa, lo que le da valor a sus ventas, para utilizarlo en esta coyuntura. “Debo tener identificados los elementos que dan valor a lo que hacemos, cómo adaptarlos a situaciones”, dice el consultor Luis Garrido.
31. Agregue valor: Pueden buscarse formas de agregar valor a los productos que ya elabora. Si el cliente percibe que en lugar de quitarle, le dan más por el mismo precio, buscará sus productos. En ocasiones esto no implica erogaciones adicionales elevadas, sino creatividad y atención a las expectativas de los compradores.
32. Conozca a su cliente: Es vital saber quién le compra, cuáles son sus expectativas. Si no lo conoce, hay firmas que realizan estudios de mercado sobre dónde viven, cuanto están dispuestos a pagar, qué le gusta comprar… Esto permite definir estrategias y promociones.
33. Cuide a su cliente: No se puede descuidar en esta etapa a los clientes, tanto los habituales como los nuevos. Se debe poner atención a sus necesidades, aceptar trabajos que antes se rechazaban.
34. Expectativas cambiantes: Hay que acompañar a los clientes en las épocas de crisis, no solo sacarles provecho en tiempos de bonanza, recomienda Enrique Rojas, gerente de asesoría financiera de Deloitte.
35. El espejismo del servicio al cliente: Muchas empresas se congratulan de pocas quejas en servicio al cliente y lo creen señal de buen desempeño, pero ello suele deberse a que la mayoría de los consumidores no se quejan. El mejor servicio al cliente es el que no se da, dice el consultor Cristián Leñero: preocúpese porque el servicio sea satisfactorio, no por atender los reclamos.
36. Cambie la sonrisa por la eficiencia: En el caso de los reclamos, muchas organizaciones ponen énfasis en la forma de atender el reclamo (saludos, formularios, esquemas), olvidando que suele tratarse de clientes que ya enfrentaron un problema y quieren que se lo resuelvan, no que les sonrían. Asegúrese de que su sistema de reclamos sea expedito y sobre todo, que las quejas no caigan en una red burocrática: la peor propaganda negativa es un cliente insatisfecho.
37. Sígale la pista al ahorro: Las empresas que están ofreciendo alternativas más baratas, no reportan caídas todavía. Según el proyecto Inteligencia Financiera de EF, los ticos están buscando opciones más baratas en ropa, zapatos y artículos de canasta básica.
38. Atrincherarse en los nichos: Una alternativa es procurar identificar nichos en el mercado. Por ejemplo, empresas de comida apuntan a los que gustan de hábitos saludables. Observar mercados y clientes con detenimiento permitirá determinar oportunidades al alcance de la producción.
39. El encanto de las promociones: Es una estrategia que puede permitirle mantener el ritmo de las ventas. Los consumidores las buscan más en esta época, y en el caso de las comidas rápidas, están demostrando que incluso pueden generar crecimiento, a pesar del entorno difícil. Empero, piense en la sostenibilidad. Recuerde, la crisis no es eterna.
40. No matarás tu comunicación: Una tentación fuerte es eliminar gastos como la publicidad y comunicación, para concentrarse en el proceso productivo. Esto es riesgoso: en épocas duras, se mantienen quienes logran la sintonía con los clientes. Lo que se debe hacer es valorar la forma en que se debe lograr esa comunicación, desde publicidad creativa hasta nuevas formas de retroalimentación de los clientes.
41. Fidelidad, divino tesoro: Es más rentable mantener los clientes actuales, que buscar otros nuevos. Explore la posibilidad de realizar programas de fidelidad, que premien a sus consumidores habituales. Reducirá las posibilidades de que lo dejen por la competencia, y le permitirá obtener pistas de su público: frecuencia de consumo y niveles de gasto, entre otros.
42. ¡Sea usted mismo!: Hay que adaptarse a las circunstancias, sin perder la identidad de su empresas y sus negocios. “Hay que reforzar la identidad del consumidor a la marca”, dice el publicista Gustavo Halsband. Eso le facilitará que sea reconocido y se coloque con más facilidad.
43. Identifique necesidades: Las crisis provocan nuevas necesidades en las personas; si está atento, podrá identificar oportunidades para su negocio, mediante la resolución de estas situaciones.
44. Calidad como aliada: Puede ser la diferencia en tiempos difíciles, asegura Edwin Garro, especialista en mejoramiento continuo. “Póngase en los zapatos del cliente y revise su cadena hacia atrás”, recomienda. Del cliente y sus requerimientos, pase al producto, los procesos para darle valor agregado, los procesos de apoyo y la cadena de proveedores.
45.A repasar las cuatro “P”: El enfoque de calidad se agiliza si se divide en (1) procesos, que sean fluidos y eliminando las fuentes de desperdicio, (2) personal, clave tener el que requiere el producto y tenerlo motivado, (3) planta, revisar el uso adecuado de los recursos, y (4) políticas, definir acciones con claridad. Si la calidad es una cultura en todos estos componentes, se extenderá a la organización.
46. La transparencia pesa: Es importante mantener la credibilidad ante los empleados, los clientes, la competencia. No se puede estar variando el panorama a unos y a otros, porque la credibilidad se perderá. La crisis en Estados Unidos evidenció los terribles precios que se pueden pagar cuando los demás no creen en una organización.
Recursos humanos
47.Valore a sus empleados: Su planilla debe ser la última opción en los recortes, recuerde que son aproximadamente el 60% del valor intangible de su negocio, y una vez pasada la tormenta, será caro reconstruirla, sin considerar la experiencia que se puede perder.
48. A revisar el papel de los recursos humanos: Este departamento dejó de ser un órgano de ejecución operacional y evoluciona a un papel proactivo, declara el escritor Idalberto Chiavenato. Representa un elemento para anticipar problemas y propiciar formas de solución.
49. La empresa aterrada: El entorno de crisis y despidos posibles o efectuados resulta nefasto para la organización y reduce la productividad. Es invaluable una política de recursos humanos orientada a reducir el impacto negativo de las malas noticias y recuperar la motivación, propiciando el enfoque hacia adelante.
50. Arranque rumores de raíz: La información subterránea puede convertirse en un dolor de cabeza importante, que distrae a su personal y luego mina la confianza. El mejor antídoto es una política de comunicación interna transparente, informar al personal lo que se sabe y lo que no y las decisiones que se están tomando, aun las duras. Evite ser impersonal y dé las noticias cara a cara, incluso las difíciles.
90% de empresas no logran concretar recortes de sus gastos, según encuesta de KPMG.
600% Costo de obtener nuevos clientes, comparado con el de mejorar fidelidad de los actuales.
67% de clientes maltratados en Centroamérica lo cuenta a otras 12 personas, según Leopoldo Barrionuevo .
93% de clientes maltratados en Centroamérica no se quejan, según Leopoldo Barrionuevo.
60% del valor intangible de una empresa es su recurso humano. Es el más difícil de reponer.
70% de población consumidora en el ist- mo tiene menos de 30 años, según Barrionuevo .
4,5% Caída del IMAE en enero del 2009, con respecto a enero del 2008. La economía está golpeada.
14%
Empresas de transporte y comunicaciones que esperan contratar, según encuesta Manpower.
14% Industrias que prevén recorte de empleos en segundo trimestre, en encuesta Manpower.
51. Retenga a sus estrellas: Debe tener identificado el personal estratégico, no solo para superar la situación de crisis, sino para el crecimiento posterior. Analice los que tienen aptitudes para adaptarse a las condiciones cambiantes, los que agregan valor a su producto y lo diferencian.
52. No todo es salario: Ante las dificultades para brindar incentivos salariales. Recurrir a esquemas de beneficios flexibles puede ser una alternativa para mantener los estímulos al personal, particularmente al estratégico. “Las compensaciones variables permiten esquemas de ganar-ganar, en los que la empresa alivia erogaciones costosas y fijas, y el empleado obtiene un estímulo”, comentó Luis Garrido, consultor de PricewaterhouseCooper.
53. Metas realistas: Los programas de pagos variables también son una alternativa para motivar a empleados a alcanzar metas, pues se entrega la bonificación al alcanzar utilidades establecidas de antemano. Sin embargo, obliga a determinar mediciones de desempeño efectivas, y a establecer metas retadoras, pero realistas.
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