Mercadeo y clientes
27. Busque la conexión emocional: En épocas de crisis, las marcas que se sostienen son las que tienen mayor relación costo beneficio y más conexión emocional, dice José Fabián Chua, gerente de mercadeo de Centroamérica & Caribe. Factores como la imagen del producto y la relación con el cliente son claves.
28. Lo popular como apuesta: En algunos productos y servicios, es momento de apostar a lo popular. En la crisis de los 80, fue la fórmula que siguieron empresas como Irex, al recurrir a una figura popular como la humorista Carmen Granados. Funciona si los clientes tienen menos recursos para gastar, o si logra identificarse con amplios segmentos del público.
29. El riesgo de lo popular: A pesar de que sea una alternativa en casos de crisis, hay que tener cuidado de que no se identifique con productos de menor valor. Algunos segmentos podrían asociarlo con valores negativos y rechazarlo.
30. Hacer valer mi valor: Hay que tener clara la ventaja comparativa de su empresa, lo que le da valor a sus ventas, para utilizarlo en esta coyuntura. “Debo tener identificados los elementos que dan valor a lo que hacemos, cómo adaptarlos a situaciones”, dice el consultor Luis Garrido.
31. Agregue valor: Pueden buscarse formas de agregar valor a los productos que ya elabora. Si el cliente percibe que en lugar de quitarle, le dan más por el mismo precio, buscará sus productos. En ocasiones esto no implica erogaciones adicionales elevadas, sino creatividad y atención a las expectativas de los compradores.
32. Conozca a su cliente: Es vital saber quién le compra, cuáles son sus expectativas. Si no lo conoce, hay firmas que realizan estudios de mercado sobre dónde viven, cuanto están dispuestos a pagar, qué le gusta comprar… Esto permite definir estrategias y promociones.
33. Cuide a su cliente: No se puede descuidar en esta etapa a los clientes, tanto los habituales como los nuevos. Se debe poner atención a sus necesidades, aceptar trabajos que antes se rechazaban.
34. Expectativas cambiantes: Hay que acompañar a los clientes en las épocas de crisis, no solo sacarles provecho en tiempos de bonanza, recomienda Enrique Rojas, gerente de asesoría financiera de Deloitte.
35. El espejismo del servicio al cliente: Muchas empresas se congratulan de pocas quejas en servicio al cliente y lo creen señal de buen desempeño, pero ello suele deberse a que la mayoría de los consumidores no se quejan. El mejor servicio al cliente es el que no se da, dice el consultor Cristián Leñero: preocúpese porque el servicio sea satisfactorio, no por atender los reclamos.
36. Cambie la sonrisa por la eficiencia: En el caso de los reclamos, muchas organizaciones ponen énfasis en la forma de atender el reclamo (saludos, formularios, esquemas), olvidando que suele tratarse de clientes que ya enfrentaron un problema y quieren que se lo resuelvan, no que les sonrían. Asegúrese de que su sistema de reclamos sea expedito y sobre todo, que las quejas no caigan en una red burocrática: la peor propaganda negativa es un cliente insatisfecho.
37. Sígale la pista al ahorro: Las empresas que están ofreciendo alternativas más baratas, no reportan caídas todavía. Según el proyecto Inteligencia Financiera de EF, los ticos están buscando opciones más baratas en ropa, zapatos y artículos de canasta básica.
38. Atrincherarse en los nichos: Una alternativa es procurar identificar nichos en el mercado. Por ejemplo, empresas de comida apuntan a los que gustan de hábitos saludables. Observar mercados y clientes con detenimiento permitirá determinar oportunidades al alcance de la producción.
39. El encanto de las promociones: Es una estrategia que puede permitirle mantener el ritmo de las ventas. Los consumidores las buscan más en esta época, y en el caso de las comidas rápidas, están demostrando que incluso pueden generar crecimiento, a pesar del entorno difícil. Empero, piense en la sostenibilidad. Recuerde, la crisis no es eterna.
